保守契約 (Support and Update Agreement)
当社の保守契約 (Support and Update Agreement: SUA)では、当社の最新技術へのアクセスを可能にする広範な技術サポートと製品アップデートを提供しています。
標準サポートおよびアップデートサービスは、ライセンスごとに利用可能で、1年ごとに延長することができます。サポート＆アップデート契約を締結すると、以下のことが可能になります。
- IARのカスタマーポータルMyPagesへのアクセス
- 様々なソフトウェアバージョンへのアクセスとソフトウェアバージョン間の柔軟な移動
- 技術的な問題を解決するヘルプデスク
- 一時的な回避策
- サービスリリース
- 機能に関するリリース
- 問題のレポート
- 指定されたリードタイム
機能安全版の製品については、機能安全向けの保守契約 (SUA)があります。
保守契約 (Support and Update Agreement) PDF版
機能安全版保守契約
機能安全版には、機能安全向けの保守契約 (SUA)があります。標準の保守契約に加えて、以下の内容が含まれます。
- 契約期間中、販売されたバージョンのサポートを保証
- 優先的な技術サポート
- 既知の問題に関する修正と問題に関する情報のみを含む検証済みのサービスパック
- 既知の不具合や問題点の定期的な報告
詳細
現地テクニカルサポート
IARのテクニカルサポートエンジニアは、米国、日本、中国、韓国、フランス、ドイツ、スウェーデンのオフィスに世界中に配置されています。また、IARは、ほとんどの国の広範囲な代理店と協力しており、お客様のプロジェクトの効率を最大限に高めるために、お客様のタイムゾーンでサポートを受けることができます。
サポート営業時間
IARのテクニカルサポートの営業時間は、該当するオフィスのタイムゾーンの月曜～金曜 午前9時から午後6時までです。
IAR マイページ
IARのカスタマーポータルであるマイページでは、24時間いつでも以下のサービスを利用できます。
- ウェブポータルへの安全なログイン
- 最新の製品情報へのアクセス
- 新しいリリースの通知
- 製品のサービスおよび機能リリースへのアクセス
- ライセンスや契約のステータスに関する情報
- お客様の連絡先の管理
ヘルプデスク
IARの技術エキスパートが対応するヘルプデスクサービスでは、営業時間内に電子メールと電話での相談を受け付けています（ケーストラッキングのため、電子メールが優先的な通信手段となります）。ヘルプデスクは、IAR製品に添付されているドキュメントを補完するもので、製品の使用方法に関するあらゆる質問に答えます。
お問い合わせについて
製品使用に関してIARへお問い合わせいただく際に、問題の詳細な情報をご提供いただけますと、迅速な解決に繋がります。お客様への解決策を検討するために、以下の情報をご提供くださいますようお願いします。
- 会社名
- お名前とメールアドレス
- 報告された問題に関連するコール番号を当社から以前に受け取っている場合は、その番号
- 該当製品のリリースとバージョン情報
- 製品版ライセンス番号
- 問題と製品性能への影響
- 問題を明らかにしたコマンド（複数可）と手順の説明
- 入力の例
- 結果として得られた出力と、それが期待した出力とどのように異なるかの説明
- ハードウェアとソフトウェアの環境についての説明
- 問題の発見にまつわる特別な状況や、再現するために必要なことに関する情報
複数の問題についてお問い合わせいただく場合は、それぞれの問題に関連する上記の情報を提供してください。
コールナンバー
IARのサポートでは、お客様の問題を最初から最後まで追跡するためにコールナンバーを使用しています。固有のコールナンバーは、報告されたすべての問題に対して作成されます。
問題への対処方法
お客様から問題のご報告をいただいてから、IARは問題分析にあたり、エラーであるかどうかを判断するために再現を試みます。また、IARは、問題の重大性とプロジェクトへの影響に基づいて、問題に優先度を割り当てます。確認されたエラー（バグ）は、IAR社内のバグトラッキングシステムに報告され、今後の対応が検討されます。書面での回答・ワークアラウンドの提供・ソフトウェアによるエラーの修正などで問題を解決します。
一時的なワークアラウンド
開発を止めないために、IARはワークアラウンドソリューションを提供することがあります。回避策は、エラーの修正に取り組む間の短期的なものであったり、長期的なソリューションになる場合もあります。ワークアラウンドは最適な解決策ではないかもしれませんが、運用や開発に影響を与える重要な問題に遭遇した状況では、報告された問題の継続と深刻度を軽減します。通常、IARは、アップデートや新しいリリースの形での完全なソリューションのための長期的な計画とともに、短い時間内にワークアラウンドを提供します。
サービスリリース
保守契約を締結していただいているお客様には、重要な新機能は追加されていないものの、製品の品質を向上させ、エラーの修正を含むマイナーな変更を含む製品サービスリリースを提供しています。
フィーチャーリリース
保守契約を締結すると、お客様は製品の機能リリースを受けることができます。フィーチャーリリースは、過去のサービスリリースを集めて完全にテストされた製品パッケージであり、新機能や拡張機能を含む場合があります。
サービスリリースやフィーチャーリリースに含まれる修正点、新機能、強化点などの詳細情報は、そのリリースのリリースノートに記載されています。リリースノートは、カスタマーポータルのマイページからダウンロードできます。
テクニカルノートとアプリケーションノート
IAR のウェブサイトでは、設定やキーワード、既知の問題とその解決策、特定のソフトウェア設計を実装するための様々なヒントや例など、幅広い情報を提供しています。
その他のサポートサービス
IARのボリュームライセンスプログラム (VLP) にお申し込みのお客様は、通常の保守契約サービスに加えて、優先的なサポートまたは拡張したサポートを受けることができます。詳細は、お近くのIAR営業所にお問い合わせください。