保守契約 (Support and Update Agreement)

当社の保守契約 (Support and Update Agreement: SUA)では、当社の最新技術へのアクセスを可能にする広範な技術サポートと製品アップデートを提供しています。

標準サポートおよびアップデートサービスは、ライセンスごとに利用可能で、1年ごとに延長することができます。サポート&アップデート契約を締結すると、以下のことが可能になります。:

  • IARシステムズのカスタマーポータルMyPagesへのアクセス
  • 技術的な問題を解決するヘルプデスク
  • 一時的な回避策
  • サービスリリース
  • 機能リリース
  • 問題のレポート
  • タイムリーな対応
  • テクニカルノート

詳細

現地テクニカルサポート

IARシステムズのテクニカルサポートエンジニアは、米国、日本、中国、韓国、フランス、ドイツ、スウェーデンのオフィスに世界中に配置されています。また、IARシステムズは、ほとんどの国の広範囲な代理店と協力しており、お客様のプロジェクトの効率を最大限に高めるために、お客様のタイムゾーンでサポートを受けることができます。

サポート営業時間

IARシステムズのテクニカルサポートの営業時間は、該当するオフィスのタイムゾーンの月曜~金曜 午前8時から午後5時までです。

IARシステムズ マイページ

IARシステムズのカスタマーポータルであるマイページでは、24時間いつでも以下のサービスを利用できます。

  • ウェブポータルへの安全なログイン
  • 最新の製品情報へのアクセス
  • 新しいリリースの通知
  • 製品のサービスおよび機能リリースへのアクセス
  • ライセンスや契約のステータスに関する情報
  • お客様の連絡先の管理

ヘルプデスク

IARシステムズの技術エキスパートが対応するヘルプデスクサービスでは、営業時間内に電子メールと電話での相談を受け付けています(ケーストラッキングのため、電子メールが優先的な通信手段となります)。ヘルプデスクは、IARシステムズ製品に添付されているドキュメントを補完するもので、製品の使用方法に関するあらゆる質問に答えます。

お問い合わせについて

製品使用に関してIARシステムズへお問い合わせいただく際に、問題の詳細な情報をご提供いただけますと、迅速な解決に繋がります。お客様への解決策を検討するために、以下の情報をご提供くださいますようお願いします。

  • 会社名
  • お名前
  • メールアドレス
  • 電話番号
  • 該当製品のバージョン情報
  • 製品版ライセンス番号
  • 問題の簡単な説明とログ・製品性能への影響
  • 問題を明らかにしたコマンド(複数可)と手順の説明
  • 入力の例
  • 結果として得られた出力と、それが期待した出力とどのように異なるかの説明
  • ハードウェアとソフトウェアの環境についての説明
  • 問題の発見にまつわる特別な状況や、再現するために必要なことに関する情報

複数の問題についてお問い合わせいただく場合は、それぞれの問題に関連する上記の情報を提供してください。

コールナンバー

IARシステムズのサポートでは、お客様の問題を最初から最後まで追跡するためにコールナンバーを使用しています。固有のコールナンバーは、報告されたすべての問題に対して作成されます。

問題への対処方法

お客様から問題のご報告をいただいてから、IARシステムズは問題分析にあたり、エラーであるかどうかを判断するために再現を試みます。また、IARシステムズは、問題の重大性とプロジェクトへの影響に基づいて、問題に優先度を割り当てます。確認されたエラー(バグ)は、IARシステムズ社内のバグトラッキングシステムに報告され、今後の対応が検討されます。書面での回答・ワークアラウンドの提供・ソフトウェアによるエラーの修正などで問題を解決します。

一時的なワークアラウンド

開発を止めないために、IARシステムズはワークアラウンドソリューションを提供することがあります。回避策は、エラーの修正に取り組む間の短期的なものであったり、長期的なソリューションになる場合もあります。ワークアラウンドは最適な解決策ではないかもしれませんが、運用や開発に影響を与える重要な問題に遭遇した状況では、報告された問題の継続と深刻度を軽減します。通常、IARシステムズは、アップデートや新しいリリースの形での完全なソリューションのための長期的な計画とともに、短い時間内にワークアラウンドを提供します。

サービスリリース

保守契約を締結していただいているお客様には、重要な新機能は追加されていないものの、製品の品質を向上させ、エラーの修正を含むマイナーな変更を含む製品サービスリリースを提供しています。

フィーチャーリリース

保守契約を締結すると、お客様は製品の機能リリースを受けることができます。フィーチャーリリースは、過去のサービスリリースを集めて完全にテストされた製品パッケージであり、新機能や拡張機能を含む場合があります。

サービスリリースやフィーチャーリリースに含まれる修正点、新機能、強化点などの詳細情報は、そのリリースのリリースノートに記載されています。リリースノートは、カスタマーポータルのMyPagesからダウンロードできます。

テクニカルノートとアプリケーションノート

IAR システムズのウェブサイトでは、設定やキーワード、既知の問題とその解決策、特定のソフトウェア設計を実装するための様々なヒントや例など、幅広い情報を提供しています。

その他のサポートサービス

IARシステムズのボリュームライセンスプログラム (VLP) にお申し込みのお客様は、通常の保守契約サービスに加えて、優先的なサポートまたは拡張したサポートを受けることができます。詳細は、お近くのIARシステムズ営業所にお問い合わせください。

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